Was ist die wichtigste Aufgabe im Marketing? Was tun bei Kunden-Unzufriedenheit? Und warum sollte ich mich um meine Website kümmern, wenn mein Geschäft gut läuft?

Irrtum Nr. 1: Wichtigste Marketing-Aufgabe ist die Gewinnung neuer Kunden.

In der ZEIT erschien einmal eine schöne Grafik:

Eine alte Marketing-Weisheit besagt: Die Gewinnung eines neuen Kunden ist 5-mal so teuer wie einen Bestandskunden weiterhin an das Unternehmen zu binden.

Nicht wenige Unternehmen beherzigen leider nur die eine Hälfte – und investieren horrende Summen in die Gewinnung neuer Kunden. Dabei gerät mitunter in Vergessenheit, dass auch Bestandskunden Pflege brauchen.

Kunden „zweiter Klasse“

Wer selbst schon erlebt hat, dass Rabatte und Sonderaktionen nur für Neukunden gelten und man als Bestandskunde zum „Kunden zweiter Klasse“ wird, weiß, dass es mit einer netten Postkarte zum Jahresende nicht getan ist.

Wenn der Kunde „die Nase voll hat“ und zur Konkurrenz abwandert, werden dann mitunter nochmal alle Hebel in Bewegung gesetzt, um ihn zum Bleiben zu bewegen, was zu diesem Zeitpunkt angesichts enttäuschter Erwartungen trotz hohen Aufwands meist nicht zu nachhaltigem Erfolg führt.

Der Vollständigkeit sei noch erwähnt, dass die abwandernden „Bestandskunden“ die ehemals mit großem Aufwand gewonnen Neukunden sind … !!

Kundenbindung als Unternehmensphilosophie

Gelungene Kundenbindung ist jedoch nicht Aufgabe der Vertriebsabteilung, sondern letztlich aller Mitarbeiter, die für die Kunden arbeiten! Eine Aufgabe, die nicht immer leicht ist, aber sich lohnt und die Arbeitsplätze aller sichert (auch den des Chefs):

Kunden, die sich fair behandelt fühlen und deren Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, reagieren weniger empfindlich auf Preisanpassungen, verzeihen Fehler (wenn ihre Reklamation angemessen bearbeitet wird), vergleichen kaum mit der Konkurrenz und empfehlen das Unternehmen weiter, was die günstigste, glaubwürdigste und nachhaltigste Form der Neukundengewinnung darstellt.

 

Irrtum Nr. 2:    Unzufriedenen Kunden „kann man es ohnehin nicht recht machen“, man sollte sie „ziehen lassen“.

Fehler sind menschlich. Nicht aus ihnen zu lernen, ist eine Verschwendung von Ressourcen.

Wenn Kunden dem Unternehmen ein kritisches Feedback zukommen lassen, ist dies vor allem eins: eine Chance für das Unternehmen.

Zum einen geht es intern, also im Unternehmen, nicht darum, den „Schuldigen“ ausfindig zu machen und an den Pranger zu stellen, sondern gemeinsam herauszufinden, was in Zukunft an verschiedenen Stellen getan werden kann, um Fehler bzw. Unzufriedenheiten dieser Art zu vermeiden. Mit einer solchen konstruktiven „Fehlerkultur“ können Fehler nicht nur vermieden, sondern auch (durch die steigende Motivation der Mitarbeiter, fremde und eigene Fehler offenzulegen) frühzeitig erkannt werden, was natürlich nicht nur Ärger, sondern auch eine Menge Geld spart.

„In den Schuhen“ des Kunden

Nach außen, gegenüber dem Kunden, geht es natürlich zunächst darum, den Fehler bzw. Mangel aus Sicht des Kunden anzuerkennen, d.h. dem Kunden Verständnis für seine Situation entgegenzubringen, für seine Verärgerung usw. Den Fehler einzuräumen (nicht „kleinzureden“) und sich zu entschuldigen, ist gerade im ersten Gespräch oft viel wichtiger als die sachliche Klärung zur Nachbesserung oder Wiedergutmachung.

Ob der Kunde nach vollständiger Klärung und Abwicklung des Sachverhalts mit dem Unternehmen weiterhin zusammenarbeiten möchte oder nicht, sollte seine freie Entscheidung bleiben (und nicht in die Abwicklung der Reklamation mit „reinspielen“) – aber tatsächlich ist es so, dass Kunden, die sich bei einem Fehler ernst genommen und fair behandelt fühlen, auch eine sehr hohe Bereitschaft zeigen,  dem Unternehmen treu zu bleiben – und anderen anerkennend von ihrem letztlich positiven Erlebnis mit dem Unternehmen berichten.

 

Irrtum Nr. 3:     Wie meine Website aussieht, spielt für mich und mein Unternehmen keine Rolle.

Falsch. Eine solche Ansicht leisten sich gelegentlich kleinere Unternehmen, die mit ihrem Auftragsvolumen zufrieden sind, hauptsächlich Bestandskundenaufträge haben und Neukunden vor allem über Weiterempfehlung erhalten.

Zugrunde liegt hier jedoch eine Fehleinschätzung: Wer der Ansicht ist, eine Website sei nicht wichtig, der braucht möglicherweise tatsächlich keine. Wer aber eine Website hat, sollte die gleiche Sorgfalt auf sie verwenden wie auf seine eigentliche Arbeit.

Denn: Eine Website ist das digitale Schaufenster eines Unternehmens. Und ein stiefmütterlich behandeltes Schaufenster, ob analog oder im Internet, ist nicht nur eine Verschwendung von Ressourcen (Platz, Geld, Zeit). Eine halbherzig erstellte, unprofessionell zusammengebaute oder gar unfertige Website vermittelt dem interessierten Besucher der Website, dass das Unternehmen es „nicht nötig hat, ihn zu überzeugen“.

Im besten Falle ist der Besucher der Website nur enttäuscht, weil sich das Unternehmen im Internet wenig professionell darstellt, ist aber vielleicht immer noch bereit, das Unternehmen zu kontaktieren.

In anderen Fällen werden wichtige, spezielle oder große Aufträge, die besondere Sorgfalt erfordern, lieber an andere Unternehmen vergeben, da der Besucher – bewusst oder unterbewusst – von seiner Wahrnehmung der Website auf die Sorgfalt in der Arbeitsweise schlussfolgert. Oder weil wichtige Informationen fehlten, die der Besucher für die Entscheidungsfindung gebraucht hätte.

Ob der Auftrag eine Bereicherung gewesen wäre für das Unternehmen, inhaltlich oder wirtschaftlich, bleibt natürlich Spekulation… Trotzdem ist meine Empfehlung:

„Ganz oder gar nicht“!

Unternehmer, denen eine Website nicht wichtig ist, könnten stattdessen „Mut zur Lücke“ zeigen – oder sich nur eine Web-Visitenkarte professionell gestalten und erstellen lassen, damit ihre Kunden und Geschäftspartner ihre Kontaktdaten und Leistungspalette oder Öffnungszeiten leicht finden und in ansprechender Weise präsentiert bekommen.

 

Was brauchen Sie?

Wenn Sie dazu Fragen haben oder eine Website (oder Web-Visitenkarte!) für sich brauchen oder überarbeiten lassen möchten: Sprechen Sie mich an! Ich freue mich auf unsere Zusammenarbeit.